Функции и структура общения
Общение - специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в общении реализуются социальные отношения людей.
В общении выделяют три взаимосвязанных стороны :
1) коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми;
2) интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника;
3) перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания .
К средствам общения относятся:
· Язык – система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения.
· Интонация – эмоциональная выразительность, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе.
· Мимика – поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.
· Жесты как средства общения могут быть как общепринятыми, т. е. иметь закрепленные за ними значения, или экспрессивными, т. е. служить для большей выразительности речи.
· Расстояние , на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.
В процедуре общения выделяют следующие этапы:
1. Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.) - побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.
2. Ориентировка в целях общения , в ситуации общения.
3. Ориентировка в личности собеседника.
4. Планирование содержания своего сообщения - человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.
5. Выбор средств общения . Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, фразы , которыми будет пользоваться, решает как говорить, как себя вести .
6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.
7. Корректировка направления, стиля, методов общения . Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения - оно окажется неэффективным.
Эти умения называют «социальным интеллектом», «практически-психологическим умом», «коммуникативной компетентностью», «коммуникабельностью».
Коммуникативная компетентность. Стратегии, тактики, виды общения.
Коммуникация - процесс двустороннего обмена информацией, ведущей ко взаимному пониманию . «Коммуникация» в переводе с латыни означает «общее, разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимание, то коммуникация не состоялась . Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.
Коммуникативная компетентность - способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.
Причинами плохой коммуникации могут быть:
а) стереотипы - упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;
б) «предвзятые представления» - склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам , что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;
в) плохие отношения между людьми , поскольку если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;
г) отсутствие внимания и интереса собеседника , а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя (с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий);
д) пренебрежение фактами , т. е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов;
е) ошибки в построении высказываний : неправильный выбор слов , сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.;
ж)неверный выбор стратегии и тактики общения .
Стратегии общения:
1. открытое - закрытое общение;
2. монологическое - диалогическое;
3. ролевое (исходя из социальной роли) - личностное (общение «по душам»).
Открытое общение - желание и умение выразить полно свою точкузрения иготовность учесть позиции других .
Закрытое общение - нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию.
Виды общения
· «Контакт масок» - формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) - набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности , чтобы «отгородиться» от собеседника.
· Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект : если нужен - то активно вступают в контакт, если мешает - оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют интерес к нему и не скрывают этого.
· Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли .
· Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы , чем возможные личностные расхождения.
· Духовное. Межличностное общение друзей , когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов - друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение, может предвидеть его реакции.
· Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника с использованием разных приемов (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.
· Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности , т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое , потому что точки зрения людей по тому или иному вопросу не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.
Кодекс светского общения :
а) вежливость, такт: «соблюдай интересы другого»;
б) одобрение, согласие: «не порицай другого», «избегай возражений»;
в) симпатия: «будь доброжелателен, приветлив».
Кодекс делового общения иной:
1. принцип кооперативности : «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;
2. принцип достаточности информации - «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;
3. принцип качества информации - «не ври»;
4. принцип целесообразности - «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;
5. «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;
6. «умей слушать и понять нужную мысль»;
7. «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».
Если один собеседник ориентируется на принцип «вежливости », а другой - на принцип кооперативности , они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками .
Тактика общения - реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения.
Техника общения - совокупность конкретных коммуникативных умений : говорить и слушать.
Позиции в общении выделяют следующие:
1) доброжелательная позиция принятия собеседника;
2) нейтральная позиция;
3) враждебная позиция непринятия собеседника;
4) доминирование, или «общение сверху»;
5) «общение на равных»;
6) подчинение, или позиция «снизу».
Из сопоставления этих двух факторов-векторов по кругу Лири выявляет 8 индивидуальных стилей общения:
Анализ позиций в общении осуществляется и в концепции трансактного анализа (Э. Берн).
- 5.1. Основы стратегии делового общения.
- 5.2. Тактика и технологии делового общения.
- 5.3. Манипуляции в деловом общении и их нейтрализация
Основы стратегии делового общения
Каждая организация в ходе своей жизнедеятельности вырабатывает определенные стратегии, тактику и технологии реализации перспективных и текущих планов. В сфере делового общения их выработка и применение имеют наибольшие трудности и препятствия, так как связаны с необходимостью учета многих закономерностей функционирования «человеческого фактора», его проявлений в конкретных условиях организации.
Руководителям всех рангов важно понимать взаимосвязь стратегических установок (широкомасштабных целей организации в области производства, расширения рынков сбыта продукции, завоевание и удержание лидерства в конкурентной борьбе), тактических замыслов и действий (способов достижения стратегических целей - приобретение новых технологий и оборудования, профессиональное обучение и развитие персонала) и технических приемов (разработка методик профессионального отбора и мотивации персонала, контроля качества продукции, сплоченности персонала).
Общая стратегия организации, обычно формулируемая высшим руководством, определяет цели организации и методы их достижения. Это осуществляется в рамках стратегического управления в организациях.
Стратегическое управление - это система целенаправленных действий организации, ведущих к долгосрочному превышению уровня результативности деятельности организации над уровнем результативности конкурентов.
Задача стратегического управления заключается в том, чтобы подготовить организацию к возможным изменениям рыночной ситуации, противостоять неблагоприятным воздействиям внешней среды в долгосрочной перспективе.
Процесс стратегического управления, как любой управленческий процесс, раскрывается через взаимосвязанные функции управления: основные и специфические. Но изменяется содержание некоторых основных функций и появляются новые специфические функции управления.
Актуальность такого управления вызвана изменениями в условиях осуществления бизнеса. Такими изменениями являются:
- - возрастание динамизма внешней среды организации;
- - появление новых потребностей;
- - возрастание конкуренции за ресурсы;
- - интернационализация и глобализация бизнеса;
- - возрастание роли НТП и нововведений;
- - доступность современных технологий;
- - развитие информационных сетей, что делает возможным быстрое распространение и получение информации;
- - изменение роли человеческих ресурсов в организации.
Общая стратегия организации органично включает в себя стратегию делового общения, которая представляет собой совокупность принципов и методов индивидуальной и групповой работы с персоналом в интересах мобилизации его на решение близких и отдаленных целей организации.
В социально-психологическом плане «цель» - это представляемый результат деятельности отдельного человека, группы людей (какой-либо общности). Содержание цели в известной мере определяют средства ее достижения и мотивацию людей по отношению к ней.
Цели могут быть отдаленными, близкими, общественно- ценными или вредными (асоциальными), альтруистическими или эгоистическими, профессионально значимыми, творческими и др.
Стратегические цели организации в сфере делового общения в условиях ее структурных подразделений (группы, микрогруппы, временные команды) конкретизируются применительно к сотрудникам, специалистам, формальным и неформальным лидерам в виде краткосрочных (поэтапных) целей и задач. Цели должны быть четкими, сфокусированными и непременно создавать представление о методах работы и задачах, которые приводят к успеху.
В психолого-педагогическом плане значимые цели (задачи) побуждают, мобилизуют, направляют волю и поведение сотрудников. Менеджеру как организатору профессионального взаимодействия желательно учитывать, что каждый сотрудник как член конкретной группы (микрогруппы) ставит перед собой цель па основе потребностей, интересов или же осознания и принятия задач, которые выдвигаются руководителем или лидером в силу социальных связей и зависимостей.
Так возникает на личностном и групповом уровне целеполагание. В эффективно функционирующем деловом общении целеполагание (па стратегическом и тактическом уровнях) выполняет ведущую роль, так как в его структуре основными элементами являются мышление, соображение, эмоции, чувства и мотивы поведения.
Отсюда и необходимость знания менеджером индивидуально- психологических особенностей своих подчиненных, своевременные корректировки тактики и технологии делового общения с учетом специфики профессиональной деятельности персонала в русле стратегических целей организации.
Взаимосвязь стратегии, тактики и технологии делового общения в условиях организации наглядно отражена на рис. 1.
Рис. 1. Культурно-историческая среда. Взаимосвязь стратегии (С), тактики (Т) и приемов, способов и средств (П) делового общения
Деловое общение, как определенный процесс взаимодействия людей, имеет стратегическую линию и тактику ее осуществления. Стратегия предусматривает постановку определенной цели, которая стимулирует волю участника делового общения, заставляет его действовать осознанно, интенсивно, мобилизировать свои способности, знания, опыт, уметь подчинять свои силы достижению этой цели.
Тактика делового общения предусматривает выбор определенной модели поведения, которое в данной ситуации будет наиболее способствовать достижению поставленной цели. Тактика (маневренность) общения основывается на определенных принципах , важнейшими из которых является:
Вариативности (следует иметь в наличии несколько вариантов поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно ими воспользоваться);
Бесконфликтности (не следует допускать конфронтации или конфликта с деловым партнером);
Взаимодействия (в деловых контактах следует умело использовать механизмы человеческого взаимодействия: привязанность людей друг к другу, симпатия, антипатия, доверие, уважение и тому подобное);
Идейности (следует внимательно относиться к новым, хотя и необычным на первый взгляд, идеям);
Нужно уметь осваивать те модели поведения, которые приносят успех в деловых отношениях;
Следует уметь показать, представить себя и улавливать, верно оценивать свою реакцию и реакцию партнеров при общении, изменениях в ситуации.
В деловом общении можно выделить три фазы :
1. Начальную , в течение которой устанавливаются исходные контакты, настроенность на общение, идет ориентация в ситуации. В этой фазе появляется задача: побуждать делового партнера к общению, создать заинтересованность, максимальное поле возможностей для обсуждения проблемы. Здесь также оценивается эмоциональное состояние партнера, определяется стратегия и тактика общения, благодаря чему выбирается определенный тон взаимоотношений, учитывается самооценка партнера и идет распределение ролей.
2. Основную , в течение которой реализуется определенная последовательность действий, а именно: устанавливается промежуточная и конечная цель общения, непосредственные языковые, неязыковые и документальные контакты, идет взаимный анализ выходных и промежуточных предложений, поиск согласованных решений, происходит распределение ролей по принципу «доминирования-подчинения», определения перспектив общения.
3. Завершающую , в течение которой формулируются итоги делового взаимодействия, происходит выход из контакта, формируются основы для последующего взаимодействия.
Деловые взаимоотношения осуществляются в двух
Деловые взаимоотношения осуществляются в двух формах: в виде контакта и взаимодействия. Контакт - это единичный акт, в котором отсутствует система согласованных действий партнеров по отношению друг к другу. Основу взаимоотношений деловых партнеров составляют не контакты, а их взаимодействие. Взаимодействие – это систематические, достаточно регулярные, взаимодополняющие действия партнеров, направленные на достижение поставленной цели. В ходе взаимодействия происходит обмен информацией обоих партнеров, формируется стойкий интерес к партнеру, идет обмен эмоциями, поступками.
Не каждый высококультурный человек обязан заниматься предпринимательской деятельностью, но каждый предприниматель должен стремиться к ведению бизнеса цивилизованными средствами и быть образованной личностью хотя бы потому, что он заинтересован в успехе. Крайняя напряженность сил, направленных на реализацию поставленных целей, постоянный риск и ответственность за все происходящее в фирме, – эти и другие факторы, сплетаясь воедино, формируют стиль управленческого поведения.Приступая к выработке деловой стратегии, большинство руководителей в конечном счете отдает предпочтение одному из двух стилей управления (авторитарному или демократическому). Немногие являются сторонниками либерального стиля. И лишь некоторые руководители становятся корифеями менеджмента благодаря искусству комбинированного управления.
1. Сторонником какого стиля управления и делового общения Вы являетесь? Почему?
2. По каким критериям Вы осуществите отбор на должность заместителя, будучи руководителем (директором) предприятия, и как поступите, если в процессе совместной деятельности он (она) выразит принципиальное несогласие с намеченной и реализуемой стратегией бизнеса?
Тактика – это умение выбирать оптимальные способы и приемы делового общения, обеспечивающие реализацию поставленной стратегической цели, а также способность адекватно реагировать на поведение его участников. В процессе деловых контактов между сторонами нередко возникают разногласия, противоречия, которые затем могут перерасти в конфликт. Стремясь избежать такового, специалисты по менеджменту и психологии делового общения рекомендуют применять тактику приспособления, компромисса, сотрудничества, игнорирования или соперничества.
3. Оцените следующее утверждение Д. Карнеги: «В девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников ... утверждается в своей абсолютной правоте... В споре нельзя одержать верх. Нельзя потому, что если Вы... одержали верх, то тоже проиграли... Вы можете быть абсолютно правы, доказывая Вашу точку зрения, но все Ваши попытки переубедить собеседника останутся, вероятно, столь же тщетными, как если бы Вы ошибались». Существуют ли в деловой жизни ситуации, когда необходимо отстаивать свою точку зрения несмотря ни на что?
Отрицательные эмоции, возникающие в процессе делового общения, серьезно снижают эффективность деятельности предпринимателя, а также мешают созданию положительного имиджа. Не случайно в числе первоочередных мер, направленных на разрядку отрицательных эмоций, в литературе называют (например, Н.М. Власова) принцип «разделения человека и проблемы», а также методы самоуспокоения.
4. Какой из них (рационализации гнева, визуализации гнева, релаксации) Вы изберете, если собеседник обидел Вас? Что повлияет на Ваш выбор?
Литература: 2–4, 9, 13, 20.
Тема 13. Деловые переговоры
Цель переговорного процесса – достижение решения, удовлетворяющего обе (все) стороны, принимающие участие в переговорах. Существуют два основных метода ведения переговоров . Метод принципиальных переговоров, или переговоров по существу, предполагает стремление к взаимной выгоде сторон, исходя из сути дела и на основе справедливого урегулирования частных разногласий. Метод позиционного торга отражает жесткую платформу участника переговоров, желание оказать давление на партнера, манипулировать его поведением в целях реализации завышенных требований, лишь небольшая часть которых может быть в дальнейшем снята.1. Разделяете ли Вы точку зрения, согласно которой метод позиционного торга является менее эффективным, нежели метод принципиальных переговоров? В каких случаях первый все-таки может быть уместным и результативным?
2. Назовите наиболее очевидные, на Ваш взгляд, причины асимметричных решений (когда уступки одной из сторон значительно масштабнее в сравнении с другой), принимаемых нередко в международных переговорах с участием российских официальных лиц (предпринимателей)?
3. Отразите в таблице позитивные (конструктивные) действия на переговорах, исходя из противоположных, являющихся негативными (деструктивными):
Литература: 2– 4, 9, 13, 20.
Тема 14. Документационное обеспечение делового общения
Деятельность любой современной организации немыслима без документационного обеспечения управления (делопроизводства), ядром которого является документооборот. Под документооборотом принято понимать систему движения документов с момента их создания или получения до завершения исполнения, отправки адресату либо сдачи на хранение.Наступление информационно-технологической эры сопровождается резким увеличением объема документооборота. Это, в свою очередь, приводит к переутомлению персонала и стрессам, снижению качества обработки информации. Мировой опыт свидетельствует: даже самые надежные, по словам их создателей и оценкам экспертов, компьютерные системы и средства коммуникации нередко «виснут» или дают сбои, подвергаются атакам хакеров и т.п.
1. Какие проблемы в системе «человек – техника – информация» являются наиболее острыми, требующими глубокого изучения и незамедлительного решения?
2. Что именно для решения каждой из них Вы могли бы предложить?
3. Сформулируйте 5–6 постулатов для оптимизации системы документооборота в организации (на конкретном или абстрактном примере).
Литература: 2–5, 14.
Тема 15. Особенности делового общения в странах
с развивающейся рыночной экономикой
Фокусом конфуцианского учения о взаимосвязи человека и общества стало понятие «ли», означавшее этико-ритуальную благопристойность. Великий Конфуций (латинизированная форма от кит. Кун Фу-цзы – учитель Кун, 552/551 – 479 до н.э.) считал необходимым изучать и любить древность. Он говорил: «Правитель должен быть правителем, подданный – подданным, отец – отцом, сын – сыном».
Этика и этикет в современном Китае претерпели существенные изменения. Конфуцианская мораль и жесткая вертикальная структура общества ушли в прошлое. Впрочем, это не означает, что китайцы перестали быть китайцами.
1. Как Вы понимаете изречение Конфуция и схожую евангельскую мысль: «Ученик не выше учителя, и слуга не выше господина. Довольно для ученика, чтобы он был, как учитель его, и для слуги, чтобы он был, как господин его» (Мф. 10:24, 25)? Насколько они актуальны сегодня?
2. Как следует вести себя в китайском доме? Опишите традиционную «церемонию» принятия подарка от китайского партнера по бизнесу.
На деловых переговорах Ваш индийский партнер наверняка блеснет великолепным знанием английского языка с оксфордским произношением, а также глубокими познаниями в области философии.
3. Что Вы намерены предпринять в данной ситуации ? О каких выдающихся мыслителях и общественных деятелях Индии и России Вы сможете упомянуть, чтобы поддержать разговор?
Планируя деловые встречи в странах Латинской Америки, следует помнить о сиесте. (Такой перерыв на обед и сон, длящийся 2–3 часа, принят и у многих народов Южной Европы.) В подарках латиноамериканцы ценят оригинальность, учет индивидуальных черт личности. Но особую тактичность и осторожность нужно проявлять при выборе цвета, поскольку в разных странах сложилась противоречивая символика.
4. Приведите примеры несовпадения значений, приписываемых белому, желтому, лиловому, черному цветам в 3–4 странах региона (по Вашему выбору).
Культура народов Юго-Восточной Азии является синкретичной. В ней тесно сплелись традиции малайской, китайской, индийской, английской и других культур. Так, например, государственная религия Малайзии – ислам, а основными национальностями в этой стране являются малайцы (54%), китайцы (35%) и индийцы (10%). Пестрый национальный состав населения значительно повышает требования к культуре бизнеса.
5. Как подобает приветствовать деловых партнеров в Таиланде, Малайзии и на Филиппинах?
6. За какие мелкие (по российским меркам) нарушения правил поведения в общественных местах Вас могут подвергнуть значительному штрафу в Малайзии и Сингапуре?
7. Чего не следует дарить согласно исламским традициям?
Литература: 2–4, 6, 10.
Тема 16. Особенности делового общения в странах СНГ и Балтии
Полтора десятилетия тому назад бывшие советские граждане стали гражданами 15 новых государств, образованных на территории СССР. С тех пор дискуссии о том, нужна ли «старым новым» соседям интеграция, то утихают, то разгораются с новой силой. Одной из главных причин сохраняющихся между государствами разногласий выступает низкий уровень культуры их руководителей. Поверхностный подход в анализе текущей ситуации, недальновидность, субъективизм, – эти качества политических и общественных деятелей, бизнесменов вредят нормальному развитию двух- и многосторонних отношений.Вспомним два красноречивых эпизода из новейшей истории российско-украинских отношений. Летом 2002 года во время учений войск ПВО Украины над Черным морем был сбит российский самолет Ту-154, летевший из Тель-Авива в Новосибирск. Выступая перед журналистами, украинский президент Леонид Кучма категорически отрицал причастность военных к инциденту. «Этого просто не могло быть», – сказал он по-украински. А вскоре предположения подтвердились. Второй эпизод датирован осенью 2004 года. Президент РФ Владимир Путин поспешил публично поздравить «своего« кандидата Виктора Януковича с избранием на пост президента Украины до официального обнародования результатов выборов. Что произошло далее, хорошо известно. Законно избранным президентом стал «чужой» кандидат Виктор Ющенко …
1. Объясните причины таких серьезных «проколов» у TOP -менеджеров национального масштаба.
2. Как просчеты и ошибки политиков сказываются на жизни и бизнесе обычных граждан?
3. Выберите 3–4 государства СНГ и охарактеризуйте представителей этих наций и культур. С какими трудностями и проблемами в общении может столкнуться российский предприниматель?
Конечно же, состояние межгосударственных отношений и их роль в налаживании и развитии деловых контактов исключительно важна. Однако потенциал самого бизнеса не следует преуменьшать.
4. Приведите примеры активного делового сотрудничества фирм СНГ и стран Балтии.
5. Какова роль общественных организаций, деятелей культуры и СМИ в развитии международного бизнеса? Приведите примеры сотрудничества СНГ и стран Балтии в гуманитарной сфере.
Чтобы лучше понимать соседей-иностранцев, необходимо познакомиться и изучить мир национальной культуры – язык, традиции, хозяйственный уклад, кухню…
6. Заполните таблицу, установив соответствия между названиями блюд и их национальной «принадлежностью»:
|
№ п/п |
Государства |
Национальные блюда |
№ п/п |
|
1 |
Азербайджан |
Чорба, мамалыга, гогошь | |
|
2 |
Армения |
Харчо, чахохбили, лобио | |
|
3 |
Беларусь |
Ет (бешбармак), жал, баурсак | |
|
4 |
Грузия |
Жарма, кемеч, кымыз | |
|
5 |
Казахстан |
Пити, кебаб, чучу | |
|
6 |
Киргизия |
Борщ, вареники, узвар | |
|
7 |
Латвия |
Путра, капосту эдейс, розинмайзес | |
|
8 |
Литва |
Сильд коорега, картулипорсс, кама | |
|
9 |
Молдова |
Жур, драники, цыбрики | |
|
10 |
Таджикистан |
Цепелинай, колдунай, бульвю сильке | |
|
11 |
Туркмения |
Кашк, хушан, шербет | |
|
12 |
Узбекистан |
Бозбаш, толма, бораки | |
|
13 |
Украина |
Шорба, аш, экмек | |
|
14 |
Эстония |
Шурпа, плов, кием |
Литература: 2–4, 6, 10.
Вопросы для подготовки к зачету
Сущность и специфика делового общения.
Деловое общение как коммуникация.
Деловое общение как интеракция.
Деловое общение как перцепция.
Понятие делового имиджа. Особенности формирования и поддержания деловой репутации фирмы.
Биологические основы формирования и поддержания имиджа делового человека.
Эстетические основы формирования и поддержания имиджа делового человека.
Нравственные основы формирования и поддержания имиджа делового человека.
Сущность и содержание делового этикета.
Основные правила приветствия, обращения, представления и знакомства.
Правила вручения визитных карточек, деловых подарков и сувениров.
Порядок приема посетителей и гостей. «Гостевой» этикет.
Особенности делового поведения в отдельных странах и регионах мира (на примере 3–4 государств).
Основные стили литературного языка: общая характеристика.
Лексические средства выразительности («тропы») и их роль в повышении эффективности деловых коммуникаций.
Синтаксические средства выразительности («фигуры речи») и их роль в повышении эффективности деловых коммуникаций.
Сущность и специфика деловой речи.
Особенности подготовки и проведения деловой беседы.
Особенности подготовки и проведения делового совещания.
Особенности подготовки и ведения коммерческих переговоров.
Национальные стили ведения деловых переговоров (на примере 2–3 государств или регионов мира)
Искусство ведения телефонного разговора.
Специфика письменных деловых коммуникаций.
Понятие стратегии бизнеса. Основные пути и средства успешной реализации стратегических установок личности (на конкретном примере).
Понятие стиля управленческой деятельности. Диалектика авторитаризма, демократизма и либерализма в управлении.
Сравнительный анализ основных управленческих стилей.
Понятие тактики поведения делового человека и организации.
Особенности реализации тактики игнорирования в процессе делового общения (на конкретном примере).
Особенности реализации тактики приспособления в процессе делового общения (на конкретном примере).
Особенности реализации тактики противоборства в процессе делового общения (на конкретном примере).
Особенности реализации тактики компромисса в процессе делового общения (на конкретном примере).
Особенности реализации тактики сотрудничества в процессе делового общения (на конкретном примере).
Сущность и специфика реализации техники делового общения.
«Законы памяти» Д. Карнеги и их значение для повышения эффективности деловых отношений.
Конструктивные и деструктивные приемы делового общения.
Практическое задание. Составление должностной инструкции.
Практическое задание. Составление протокола делового совещания.
Практическое задание. Составление персонального резюме.
Практическое задание. Составление служебной характеристики.
Практическое задание. Составление делового письма.
Литература
Основная
Де Джордж Р.Т. Деловая этика. – М.: Прогресс: РИПОЛ КЛАССИК, 2003. – 736 с.
Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 368 с.
Кузьмин Э.Л. Дипломатическое и деловое общение: Правила игры. – М.: НОРМА, 2005. – 304 с.
Кузнецов И.Н. Современный этикет. – М.: Дашков и К°, 2004. – 496 с.
Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение: Учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2001. – 544 с.
Львов М.Р. Риторика. Культура: Учеб. пособие для студентов гуманитарных ф-тов вузов. – М.: Академия, 2002. – 272 с.
Мясоедов С.П. Основы кросскультурного менеджмента: Как вести бизнес с представителями других стран и культур: Учебное пособие. – М.: Дело, 2003. – 256 с.
Персональный менеджмент: Учебник для вузов / Под общ. ред. С.Д. Резника. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 621 с.
Пригожин А.И. Методы развития организаций. – М.: МЦФЭР, 2003. –
864 с.
Энциклопедия этикета / Сост. О.И. Максименко. – М.: АСТ – Астрель, 2001. – 512 с.
Дополнительная
Берн Э. Лидер и группа. О структуре и динамике организаций и групп. – Екатеринбург: ЛИТУР, 2001. – 320 с.
Библия (любое издание).
Грошев И.В., Емельянов П.В., Юрьев В.М. Организационная культура: Учеб. пособие для вузов. – М.: Юнити, 2004. – 285 с.
Айзенк Г.Ю. Супертесты IQ. – М.: Эксмо, 2003. – 208 с.
Коран (любое издание).
Макарова И.К. Управление персоналом: Учебник для вузов. – М.: Юриспруденция, 2004. – 294 с.
Пиз А. Язык жестов. – Минск: Парадокс, 1998. – 416 с.
Сестры Сорины. Язык одежды, или Как понять человека по его одежде. – М.: Гном и Д, 2000. – 224 с.
Хороший тон: Сборник правил и советов на все случаи жизни, общественной и семейной. – М.: Советский писатель, 1991 (репринтное издание 1881 года). – 544 с.
Шейн Э. Организационная культура и лидерство: Построение. Эволюция. Совершенствование. – СПб.: Питер, 2002. – 335 с.
Общение - это сложный, многогранный процесс установления и развития контактов между людьми. Согласно целей и средств общения разделяют на идеальное (когда происходит обмен между людьми идеями, представлениями, переживаниями) и материальное (когда люди общаются посредством неких предметов). Когда говорят о средствах общения^ имеют в виду то, с помощью чего люди взаимодействуют между собой или обмениваются информацией (слова или жесты, мимика и т.д.). Если речь идет о приемы общения, то это способы кодирования, передачи информации или влияния людей друг на друга. Иногда говорят о каналы общения - то это пути или направления, по которым информация передается от одного человека к другому .
Общение как коммуникативная деятельность характеризуется с помощью таких понятий, как "цели", "стратегия", "тактика". Коммуникативные цели человека определяются его потребностями, в частности: потребностью во взаимодействии с другими людьми; потребностью в получении информации; потребностью в познании себя и другого, в самоактуализации . Однако условием эффективного общения является правильно выбранная его стратегия и тактика ее осуществления. Говорят, что хороший шахматист то, что предусматривает ситуацию хотя бы на два шага вперед, то есть выигрывает, как правило, тот, кто является лучшим стратегом. Ведущие мировые школы по-разному определяют стратегию: и как уникальный и последовательный способ, в который создается ценность, и как обобщающую модель действий, необходимых для достижения поставленных целей, и как принципиальное решение того, каким образом преодолеть все, что мешает достижению цели. Исходя из этого, можно сказать, что стратегия общения - это общая схема действий или общий план достижения цели, а тактика - разработка последовательных действий, которые ведут к достижению определенной цели . Стратегия заключается в поиске и разработке индивидуального, неповторимого образа действий, это создание особого вида ценности. Отмежевание от стратегии результативного процесса является неправильным. За М. Портером, на выбор стратегии или нестратегії (что более распространено) влияет все то, что человек думает о других, а также то, как она оценивает себя и свои возможности . Людей, способных к стратегического мышления, в целом немало, но среди них только единицы тех, кто, общаясь с другими, проявляют себя как стратеги. Эти люди как будто видят то, что некогда обязательно состоится. Они слушают больше других, чем говорят сами, чувствуют себя ответственными за других людей, за дело, за организацию. И, по наблюдениям, они живут и работают не ради денег, а по принципу "быть".
Любое деловое общение предполагает решение стратегических и тактических задач. Конкретный ожидаемый результат - это тактическая задача делового общения. Но оно, в свою очередь, может предусматривать решение стратегической задачи - установление долгосрочных деловых контактов.
Для создания эффективной стратегии в деловом общении менеджеру следует учитывать определенные закономерности, определяющие процессы межличностных взаимоотношений, а именно то, что:
Восприятие людьми внешних воздействий зависит от их психологических структур;
Самооценка человека не является адекватной и другого она понимает не так, как тот хотел бы;
При передаче информации происходит ее потеря или извращение;
На характер общения влияет инстинкт самосохранения человека (особенно статуса, свободы, достоинства);
Происходит компенсация одних качеств человека другими, недостатков в одном - положительными качествами в другом.
Будь-яка изменение стратегии требует кардинальной перестройки процесса общения, для чего следует провести подготовительную работу, изменить тактику. Когда речь идет о тактике, то определяются вариантность поведения (в зависимости от ситуации) и ее маневренность (добираются стиле, способы, формы и т.п.). Ту же стратегию при общении с разными людьми можно достичь, используя различные тактики. их отбор зависит от установок личности на моральные ценности, ее интересов, а также от умения распознавать психологические особенности своих собеседников и использовать психологические механизмы взаимодействия.
При рассмотрении природы общения традиционно выделяют стиле как его интегрированные характеристики. Под стилем понимают, конечно, систему приемов воздействия на поведение других людей . Стили общения менеджера отвечают стилям управления, поэтому их можно описать как авторитарный, демократический и либеральный.
При авторитарном стиле менеджер использует жесткие приемы общения, дает указания, инструкции, отдает приказы. Он не любит, когда другие проявляют инициативу, не хочет, чтобы с ним спорили, обсуждали принятые им решения. Тот менеджер, который придерживается авторитарного стиля общения, например, при наличии проблемы скажет так: "В связи с проблемой я требую, чтобы Вы сделали так и так...". При либеральном стиле общения проблемы обсуждаются формально, при этом менеджер подвергается различным воздействиям, не проявляет инициативы в совместной деятельности. Тот менеджер, который придерживается этого стиля общения, скажет так: "У нас есть проблема, идите, думайте и делайте, как хотите". Демократический стиль, наоборот, предполагает, что активность участников общения и их инициатива поддерживаются, задачи и способы их выполнения обсуждаются, уважается мнение каждого участника общения. Тот менеджер, который придерживается демократического стиля, скажет так: "У нас есть проблема. Как Вы думаете, что нам лучше сделать в этой ситуации...". То есть, если для авторитарного стиля общения характерным является выделение своего "Я", то для демократического - типичным местоимением "Мы". Это наиболее эффективный стиль общения для менеджера.
Психологи различают также стили общения по направленности - на другой или на себя . Если человек легко соглашается с другими, то говорят, что у нее податливый стиль. Если же собеседник стремится достичь успеха в общении и деятельности, контролируя других, его стиль называют агрессивным. Если человек сохраняет эмоциональную дистанцию, независимость в общении, ее стиль считают отчужденным. Кроме того, различают еще такие стили: альтруистический (помощь другим), манипулятивный (достижения собственной цели за счет другого) и миссионерский (осторожный влияние). Как правило, в реальной жизни менеджеры проявляют такие стили общения: совместной творческой деятельности; дружеской привязанности; общение как дистанция; общение как запугивание; общение как заигрывание .
Общаясь, люди обнаруживают различные стереотипы поведения, которые называют моделью общения. Среди них, например, такие :
"Монблан" (диктаторская модель). Для человека, который демонстрирует такую модель общения, характерным является отрешенность от собеседника; представление о всех людях как о серую массу; создание большой дистанции между собой и другими; превосходство, подчеркивание своего социального статуса или возраста; использование общение в основном для получения или передачи информации;
"Китайская стена" (неконтактный модель). При этом характерными является нежелание сотрудничать; большая психологическая дистанция; отсутствие обратной связи;
"Тетерев" (гіпорефлексивна модель). При этом очень велика сосредоточенность на себе. Такой человек слушает только самого себя; у нее отсутствуют реакции на собеседников; она не умеет вести диалог;
"Гамлет" (гіпрефлексивна модель). Для такого человека важным является то, как ее воспринимают собеседники; она обнаруживает недоверчивость, обидчивость, нередко неадекватно реагирует на других;
"Робот" (жесткое реагирование). Такой человек не умеет вести диалог, не воспринимает изменения ситуации и настроения собеседника; обратная связь ее не интересует. При этом характерными являются жесткая логика, общение по ранее составленной программе;
"Локатор" (дифференциальная внимание). Для такого человека характерным является ориентация не на всех собеседников, а только их часть друзей (или врагов), выделение так называемых любимцев;
"Союз" (активное взаимодействие). Для человека, который придерживается такой модели общения, характерным является умение вести диалог, внимательное слушание других, поддержание мажорного настроения у собеседников, попытки принимать решения совместными усилиями; наличие прямых и обратных связей.
Каждый из нас хоть и является уникальной личностью, но набор моделей, стереотипов общения имеет небольшой. Конечно, используются две-три модели. Из них наиболее эффективной является модель "Союз". Другие модели строятся на механизмах психологической защиты и менеджеру не следует их использовать, поскольку общение не будет эффективным.
Загрузка...
