خدمات السيارات التي تتعاون معها Rosgosstrakh. الفشل في تقديم إصلاحات عالية الجودة بموجب التأمين الإلزامي على السيارات. في حالة حدوث ضرر للمبنى

وفقًا للفقرة 14.1 من القانون الاتحادي بشأن التأمين الإلزامي ضد مسؤولية المركبات، يمكنك تقديم طلب إلى شركة التأمين الإلزامي ضد مسؤولية المركبات الخاصة بك للحصول على تعويض عن الأضرار التي لحقت بالممتلكات في حالة وجود الظروف التالية في وقت واحد:

1. نتيجة لحادث مروري، لم تلحق الأضرار إلا بالمركبات المحددة في الفقرة الفرعية ب أدناه)؛
2. وقع حادث مروري نتيجة تصادم (تصادم) مركبتين أو أكثر (حادث طريق من 25 سبتمبر 2017) / مركبتين (حادث طريق قبل 25 سبتمبر 2017) (بما في ذلك المركبات المزودة بمقطورات لها)، المسؤولية المدنية والتي يتم التأمين على أصحابها وفقا ل القانون الاتحاديحول أوساجو.

وفقا للفقرة 21 من الفن. 12 من القانون الاتحادي بشأن التأمين الإلزامي ضد مسؤولية المركبات (MTPL) تنظر شركة التأمين في طلب الضحية لدفع التأمين والمستندات المقدمة في غضون 20 يومًا تقويميًا، باستثناء أيام العطل غير الرسمية، من تاريخ استلامها. ومن الضروري الأخذ في الاعتبار أن الموعد النهائي لاتخاذ القرار يبدأ من تاريخ تقديم آخر مستند ضروري لاتخاذ قرار مستنير، المنصوص عليه في قواعد التأمين الإلزامي ضد مسؤولية المركبات.

وفقًا للقانون الاتحادي بشأن التأمين الإلزامي ضد مسؤولية المركبات، يجوز لشركة التأمين ممارسة حقها في تنظيم فحص فني مستقل. وبالتالي، سيتم الدفع على أساس فحص فني مستقل تجريه شركة التأمين.

يتم دفع التأمين بناءً على رأي خبير مستقل بشأن تكلفة إصلاحات الترميم، مع مراعاة الاستهلاك. ومع ذلك، يتم اتخاذ القرار النهائي بشأن مبلغ دفع التأمين من قبل شركة التأمين بناءً على تحليل المجموعة الكاملة من المستندات المطلوبة للدفع.

في الوقت نفسه، نلاحظ أن المعلومات المتعلقة بمبلغ الدفع لمصلحة العميل ووفقًا للمادة رقم 946 من القانون المدني للاتحاد الروسي لا يتم الكشف عنها من خلال رقم هاتف الاتصال الخاص بالشركة.

• ويجب استئناف قرار الإدانة في غضون 10 أيام أمام سلطة أعلى أو في المحكمة. يقدم مقدم الطلب أولا طلبا إلى مسؤول أعلى أو إلى سلطة أعلى، وبعد ذلك فقط يذهب إلى المحكمة.
• وإذا ذهب مقدم الطلب إلى المحكمة، فإنه يُحرم من حق الاستئناف أمام سلطة أعلى.
• لتعليق الدفع من قبل شركة التأمين حتى يتم اتخاذ القرار النهائي، يجب على حامل البوليصة إخطار شركة التأمين كتابيًا بتعليق الدفع للضحية.

في هذه الحالة، لا يمكنك تلقي الدفع، لأنك مؤمن بموجب بوليصة OSAGO لكالمسؤولية المدنية تجاه أطراف ثالثة (أي أنه يجوز لشركة التأمين أن تدفع للضحايا نتيجة وقوع حادث بسبب خطأك).

إن مبلغ التأمين، الذي يجب على المؤمن في حدوده تعويض المتضررين عن الضرر الذي وقع عند وقوع كل حدث مؤمن عليه، هو:

• من حيث التعويض عن الضرر الذي لحق بحياة أو صحة كل ضحية، 500000 روبل*؛
• ومن حيث التعويض عن الأضرار التي لحقت بممتلكات كل ضحية 400000 روبل.

* مبلغ مبلغ التأمين مقابل الإضرار بحياة الضحية هو:

• 475000 روبل - للأشخاص الذين يحق لهم، وفقًا للقانون المدني، الحصول على تعويض عن الأضرار في حالة وفاة المعيل؛
• ما لا يزيد عن 25000 روبل لسداد نفقات الجنازة - للأشخاص الذين تكبدوا هذه النفقات.

يتم تحديد مبلغ الأضرار الخاضعة للتعويض في حالة حدوث ضرر لممتلكات الضحية:

• في حالة الخسارة الكاملة لممتلكات الضحية - بمبلغ القيمة الفعلية للممتلكات في يوم الحدث المؤمن عليه. تشير الخسارة الإجمالية إلى الحالات التي يكون فيها إصلاح الممتلكات المتضررة مستحيلاً أو تكون تكلفة إصلاح الممتلكات المتضررة مساوية لقيمتها أو تتجاوز قيمتها في تاريخ الحدث المؤمن عليه مطروحًا منه قيمة البقايا القابلة للاستخدام؛
• في حالة حدوث ضرر لممتلكات الضحية - بمقدار النفقات اللازمة لإعادة الممتلكات إلى الحالة التي كانت عليها قبل وقوع الحدث المؤمن عليه.
  وتشمل هذه النفقات أيضًا تكاليف المواد وقطع الغيار اللازمة لإصلاحات الترميم، وتكاليف دفع تكاليف الأعمال المرتبطة بهذه الإصلاحات. يتم تحديد مقدار تكاليف المواد وقطع الغيار مع الأخذ في الاعتبار تآكل المكونات (الأجزاء والتجمعات والتجمعات) التي سيتم استبدالها أثناء إصلاحات الترميم.

إذا تم الاعتراف بالحدث المؤمن عليه، تقوم شركة التأمين بتعويض المؤمن له عن الخسائر عن طريق دفع مبلغ التأمين. لا يمكن أن يتجاوز مبلغ دفعة التأمين مبلغ مبلغ التأمين المحدد بموجب عقد التأمين.

يتم تحديد الشروط والإجراءات المحددة لدفع تعويضات التأمين في قواعد التأمين الاختياري، والتي تم بموجبها إبرام العقد التأمين الطوعي.

قائمة محطات الخدمة التي يمكن إجراء الإصلاحات فيها بموجب التأمين الإلزامي ضد مسؤولية المركبات متاحة. يمكن توضيح إمكانية خدمة سيارتك في محطة الخدمة المحددة في مركز تسوية الخسائر Rosgosstrakh عند تقديم طلب لحدوث حدث مؤمن عليه.

في حالة حدوث ضرر للديكور الداخلي والمعدات الهندسية.

يتم حساب مقدار الضرر وفقًا للفقرة 9 من قواعد التأمين الطوعي للمباني والشقق والممتلكات المنزلية وغيرها من الممتلكات والمسؤولية المدنية لأصحاب العقارات (أصحابها) (المعيار (الموحد)) رقم 167 بتاريخ 15 أكتوبر ، 2007، على أساس تقرير التفتيش؛ تدمير أو إتلاف أو خسارة المباني (الشقق) و/أو الممتلكات المنزلية و/أو غيرها من الممتلكات ووثائق السلطات المختصة ووفقًا لشروط اتفاقية التأمين المبرمة:

• يتم تحديد مقدار الضرر في حالة تدمير شيء ما بمبلغ المبلغ المؤمن عليه لشيء التأمين
• يتم تحديد مقدار الضرر في حالة تلف الديكور الداخلي والمعدات الهندسية على أساس متوسط ​​أسعار السوق لمواد البناء، مع الأخذ في الاعتبار البلى وأسعار الأعمال المعمول بها وقت وقوع الحدث المؤمن عليه في موقع المنشأة .

في حالة حدوث ضرر (و/أو خسارة) للممتلكات المنزلية.

يتم حساب مقدار الضرر وفقًا للفقرة 9 من قواعد التأمين الطوعي للمباني والشقق والأسر والممتلكات الأخرى والمسؤولية المدنية لأصحاب العقارات (أصحابها) (المعيار (الموحد)) رقم 167 بتاريخ 15 أكتوبر ، 2007. على أساس تقرير التفتيش؛ تدمير أو تلف أو فقدان المباني (الشقق) والأسر و/أو الممتلكات الأخرى، ووثائق السلطات المختصة ووفقًا لشروط اتفاقية التأمين المبرمة.

• يتم تحديد مبلغ الضرر في حالة فقدان الممتلكات بشكل منفصل لكل عنصر من عناصر الممتلكات المسجلة في تقرير الخسارة، حيث تكون قيمة عنصر العقار في حالته الجديدة مطروحا منها نسبة البلى المحسوبة عند المؤمن له حدث.
• يتم تحديد مبلغ تعويض التأمين وفقًا لشروط عقد التأمين المبرم. يتم تحديد مبلغ الضرر في حالة تلف الممتلكات بشكل منفصل لكل عنصر من عناصر الممتلكات المسجلة في تقرير التفتيش، حيث تكون قيمة عنصر العقار في حالته الجديدة مطروحا منها نسبة الاستهلاك المحسوبة وقت وقوع الحدث المؤمن عليه، مع أخذ مع الأخذ في الاعتبار نسبة الاستهلاك.

يتم تحديد مبلغ تعويض التأمين وفقًا لشروط عقد التأمين المبرم.

إذا تضرر المبنى.

يتم حساب مقدار الضرر وفقًا للفقرة 9 من قواعد التأمين الطوعي للمباني والشقق والأسر والممتلكات الأخرى والمسؤولية المدنية لأصحاب العقارات (أصحابها) (المعيار (الموحد)) رقم 167 بتاريخ 15 أكتوبر ، 2007. على أساس شهادة التدمير أو الضرر أو الخسارة للمباني (الشقق) والأسر و/أو الممتلكات الأخرى والسلطات المختصة وشروط اتفاقية التأمين المبرمة.

• يتم تحديد مقدار الضرر في حالة تدمير الشيء بمقدار المبلغ المؤمن عليه للشيء المؤمن عليه مطروحًا منه قيمة البقايا الصالحة للاستخدام للغرض المقصود منه وبيعه، مع مراعاة الاستهلاك.
• يكون مقدار الضرر في حالة تلف الشيء المؤمن عليه مساويا لتكلفة إصلاحه (ترميمه) مع مراعاة التآكل والاستهلاك، لتصل قيمة الشيء المؤمن عليه إلى حالة مقابلة لقيمته في ذلك الوقت قبل وقوع الحدث المؤمن عليه.

تكمن خصوصية عمل شركة التأمين مع المحطات المستقلة في أنه، على عكس خدمات التجار الرسميين، تعمل محطات الخدمة الشاملة في المقام الأول في الإصلاحات فقط، ولا تقدم جميعها خدمات بيع السيارات. "المستقل" يكسب المال من الخدمات الفنية والخدمات ذات الصلة، وبالتالي تعتمد تلك المحطات التي تتشارك مع شركات التأمين على حجم موارد الإصلاح، التي "المورد" الرئيسي لها هو شركات التأمين.

لو نحن نتحدث عنهحول شركة على مستوى Rosgosstrakh، يتم إيلاء اهتمام وثيق لاختيار المحطات التي تستقبل السيارات للإصلاح في حالات التأمين. في هذه الحالة، يتم وضع عدة معايير في المقدمة، والتي وصفها سيرجي فاسيليفيتش دخانين، مدير "قسم علاقات الشركاء" بقسم تسوية الخسائر في شركة "روسغوستراخ".

- سيرجي فاسيليفيتش، أخبرنا ما هي المعايير التي يجب أن تستوفيها محطة الخدمة لكي تصبح شريكك؟

– قامت شركة Rosgosstrakh بتطوير قائمة تضم 23 معيارًا تعتبر حاسمة سواء في الاختيار الأولي لمحطات خدمة السيارات الجديدة أو في عملية دعم عملها. وتشمل هذه المعايير: وجود معدات خدمة من الدرجة الأولى، وورشة إصلاح واسعة ومنظمة بشكل صحيح، ومنطقة العملاء، والجودة العالية للإصلاحات، والالتزام بالمواعيد النهائية لتنفيذ العمل، وعدم وجود أعمال خلاف في العمل مع التأمين شركات.

سأضيف أيضًا أنه في قائمة المتطلبات يتم التركيز بشكل خاص على التأكد من أن خدمة السيارات لديها مجموعة كاملة من المعدات والأدوات اللازمة لتنفيذ الأعمال المعدنية وأعمال الجسم. لا توجد متطلبات لتثبيت المعدات من شركات مصنعة محددة. بعد كل شيء، ليست العلامات التجارية هي الأكثر أهمية، ولكن نتيجة العمل والجودة والكفاءة.

كما يتم طرح المتطلبات للموظفين الفنيين بالمحطة. بالطبع، لا يمكننا التحقق من المستوى المهني لكل موظف في محطة الخدمة، ولسنا ملزمين بذلك. لدينا نقطة دخول واحدة: إدارة المحطة التقنية. ومنه نطلب جودة العمل والتي بدورها تعتمد بشكل مباشر على احترافية جميع موظفي محطة الخدمة، لأنه، كما نعلم، لن يتمكن المتخصص ذو المؤهلات المنخفضة من أداء العمل بكفاءة .

وألاحظ أن هناك متطلبات للبرامج أيضًا. لتحسين عملنا، من الضروري أن تعمل المحطة على البرنامج الرسمي. تستخدم Rosgosstrakh جميع البرامج الشائعة في مجال حلول تكنولوجيا المعلومات لإجراء الموافقات على إصلاح السيارات المؤمنة، وهناك أيضًا برامج لإجراء عمليات الفحص.

- ماذا لو كانت المحطة في أي مرحلة من مراحل التشغيل غير مستوفية للمتطلبات؟

- على المرحلة الأوليةبالعمل معًا، تلبي جميع المحطات متطلباتنا. إذا نشأت أي مشاكل أثناء العمل، فسيتم حل هذه المشكلة على مستوى الإدارة. يتم منح بعض الوقت حتى تتمكن خدمة السيارات من تصحيح أوجه القصور دون توقف عملها. إذا بقيت أوجه القصور بعد هذه الفترة، فإننا نتوقف عن العمل مع محطة الخدمة هذه. ومع ذلك، طوال فترة عملي الطويلة جدًا في Rosgosstrakh، لا يمكنني تذكر سوى عدد قليل من هذه الحالات. على المستوى الإقليمي، يتم تمثيل مصالح Rosgosstrakh من خلال فروعنا، ونحن، المكتب المركزي للشركة، نقوم بتنسيق أسعار الإصلاح، والتحقق من معايير اختيار المحطة، ومراقبة العمل، ومعالجة المعلومات الواردة في شكل تعليقات من حاملي وثائق التأمين لدينا. في حالة تراكمها عدد كبيرالشكاوى المتعلقة بمحطة خدمة معينة، نقوم بتسويتها هذه الحالةوتقرر هل ستستمر في العمل معها أم لا. وفي الحالة الأخيرة، يتم البحث عن محطة جديدة من قبل الفرع الإقليمي.

أود أن أشير إلى أننا في كل مرة نتخذ قرارًا متوازنًا ومدروسًا. من الواضح، عند البدء في العمل مع محطة خدمة جديدة، نحتاج نحن وإدارة المحطة إلى بعض الوقت لإقامة العلاقات، كما يقولون، "التعود عليها". هناك أيضًا فارق بسيط: في نطاق بوليصة التأمين، يعتاد حامل البوليصة على أي محطة، وعندما يقع الحدث المؤمن عليه التالي، يطلب إرساله إلى محطة الخدمة المعتادة. ومن المهم أيضًا أخذ ذلك في الاعتبار عند مراقبة تشغيل المحطة.

– ما مدى استجابة المحطات لمطالبكم؟

“إن المحطات المستقلة التي تعمل معنا متقبلة للغاية. ففي نهاية المطاف، فإنهم يعتمدون إلى حد كبير على شركة التأمين التي تزودهم بموارد الإصلاح. لذلك، يقوم مديرو خدمة السيارات في أغلب الأحيان بتصحيح الأخطاء وعدم الدقة التي يتم الكشف عنها من خلال عملية تدقيق مستقلة. إنهم يسعون جاهدين لتجنب الخلافات، ونحن بدورنا نرحب بأولئك الذين قاموا بالإصلاح، لأنه، كما نعلم، " صديق قديمأفضل من الاثنين الجديدين." من الخارج، قد يبدو الأمر وكأنه ابتزاز، لكنه عادل: إذا كنت مذنبًا، فقم بتصحيح نفسك واستمر في العمل معنا. بالإضافة إلى ذلك، من الصعب وغير المجدي الشك في تحيز Rosgosstrakh المتعمد في العمل مع محطات الخدمة المستقلة. بفضل الامتثال الصارم لمتطلباتنا، لا يتمكن مركز خدمة السيارات من توفير عبء عمل ثابت فحسب، بل أيضًا تحسين جودة عمله، وهو ما، كما ترى، يفيد أي محطة. دعونا نتذكر أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين، عندما كان قطاع الخدمات الفنية المستقلة في روسيا يمثله بشكل أساسي محطات وكراجات مؤقتة. ومع وصول شركات التأمين، بدأ هذا القطاع من السوق في النمو نوعياً. وRosgosstrakh، التي بدأت العمل مع المحطات في عام 2005، تولت وتشارك بشكل مباشر في تطوير سوق محطات الخدمة المستقلة، في تحسين جودة عملها ورفع مستوى خدمة العملاء.

– بالإضافة إلى العمل المباشر على مطالبات التأمين، ما هي نقاط التفاعل الأخرى التي تمتلكها الشركة مع محطات الخدمة المستقلة؟

– نقدم خدمات السيارات لوضع نقطة بيع بوليصة التأمين على أراضيهم. نحن لا نجبر أحدا على مثل هذا التفاعل. ولكن من الواضح أنه بالنسبة لمحطة الحافلات، فإن هذا الشكل من العمل مع شركة التأمين يعد أيضًا مساهمة في تطويرها، وفرصة لزيادة تركيزها على العملاء وتقديم العرض الأكثر اكتمالًا لخدمات الإصلاح والتأمين للعملاء.

– ما هو فهمك لمفهوم “خدمة العملاء” عالية الجودة؟

— خدمة العملاء في العمل مع محطة Rosgosstrakh تعني جودة عالية من الخدمة لحاملي وثائق التأمين، وإصلاحات عالية الجودة يتم إنجازها في الوقت المحدد، وشفافية المحطة فيما يتعلق بالعميل والموقف الودي. كما يحدث غالبًا: يحدث حدث مؤمن عليه، يستدعي سائق السيارة شركة التأمين، التي تتحمل إلى حد ما مسؤولية تنظيم الإصلاحات. في مرحلة معينة من التسوية، "ينسى" العميل شركة التأمين ويتفاعل فقط مع محطة الخدمة. ولا نتدخل في هذه العلاقات إلا إذا لجأ سائق السيارة، غير الراضي عن جودة الإصلاحات أو توقيت أعمال الإصلاح، إلى شركة التأمين مرة أخرى. هذه المرة مع شكوى. ثم نقوم بتنظيم تفتيش في الموقع، وإشراك خبير مستقل في هذا العمل، وبمساعدته، العثور على الجناة. نحن نسعى جاهدين لتحسين خدمة العملاء. ولهذا السبب لا تقدم شركة Rosgosstrakh مدفوعات التأمين نقدًا للعميل. يتم السداد من خلال أعمال الإصلاح. وبالتالي، فإننا نستبعد احتمال حدوث أي احتيال ونضمن حصول حامل البوليصة على سيارة تم إصلاحها.

– هناك رأي بأن شركات التأمين تجعل الحياة صعبة بالنسبة لخدمات السيارات وفي نفس الوقت تكون أقل صرامة مع المتعاملين الرسميين؟ في رأيك هل وجهات النظر هذه عادلة؟

– يجب النظر في المشاكل التي تنشأ بين شركة التأمين ومحطة الخدمة على أساس كل حالة على حدة. في كثير من الأحيان يكون سبب هذه المشاكل من قبل شركة التأمين نفسها. وهنا قيمة عظيمةمستوى عمل الشركة وتوافر الموارد المالية للمدفوعات على الفواتير ولوائحها الداخلية، أي الأهداف التي تسعى شركة التأمين إلى تحقيقها في العمل مع خدمات السيارات. إذا واجهت شركة التأمين، بسبب نقص الأموال، مهمة حجب المدفوعات على أوامر العمل، فقد تؤدي محطة الخدمة أيضًا إلى تأخير أعمال الإصلاح وتسليم السيارة إلى العميل. ولكن في كثير من الأحيان تختار شركات التأمين هذه محطات ذات جودة منخفضة، والتي ليس لديها مكان تذهب إليه، وفي السعي وراء الأحجام، توافق على ظروف عمل غير مواتية بشكل واضح.

يختلف تنسيق التفاعل مع خدمات وكلاء السيارات. لا يعمل التاجر أبدًا مع شركة تأمين واحدة، بل لديه عدة شركات. شركات التأمينيتنافسون ونادرا ما يكونون قادرين على التوصل إلى اتفاق فيما بينهم من أجل تقديم جبهة موحدة في الحوار مع التاجر. لذلك، فإن التجار هم الذين يؤثرون في أغلب الأحيان على شركات التأمين بشكل فردي ويملون عليهم قواعدهم. ومع ذلك، هذا صحيح إلى حد كبير فيما يتعلق بشركات الدرجة الثانية؛ وهذا لا يحدث مع شركات التأمين. أود أن أشير إلى أن شركة Rosgosstrakh، في حين أنها تتنافس مع زملائها من قطاع التأمين على السيارات، إلا أنها على علاقة جيدة معهم. نحاول الالتزام بالتعريفات المحددة، والدخول في حوار مع التجار للاتفاق على نطاق العمل للأحداث المؤمن عليها، وبالطبع، نحن نستوعب العملاء الذين يرغبون في إصلاح سيارتهم في وكالة السيارات حيث تم شراؤها.

تعمل شركة Rosgosstrakh في روسيا من خلال 2000 محطة حافلات، وفي موسكو - حوالي 50-60 محطة خدمة مستقلة وأكثر من 200 مركز خدمة سيارات للتجار الرسميين.

إن شركة Rosgosstrakh منفتحة على التعاون، لكن يجب علينا أن نفهم أن لدينا أيضًا حدودًا: لا يمكننا قبول عدد كبير من محطات الخدمة كشركاء. تحديداً لأننا نهتم بالنتيجة ونقدم للمحطة الدعم الكامل ونضع إقامة الشراكات معها في المقدمة.

لدينا معهد من القيمين الذين تتمثل مهامهم في دعم العمل مع القرية: الاحتفاظ بسجل للحسابات، والعمل مع حالات الخلاف، مع الشكاوى من حاملي وثائق التأمين. يتم تقديم الملاحظات من خلال مشرف في المنطقة، وإذا ظهرت مشكلة أكثر خطورة، فإنها ترتفع إلى مستوى المناقشة مع الإدارة.